Como conseguimos 50.000 novos usuários em poucos meses

Se você acompanha há algum tempo a School of Net, provavelmente deve ter percebido que durante a passagem do tempo, testamos e nos reinventamos em diversos modelos de negócio. No segundo semestre de 2016 fizemos o lançamento da Nova School of Net; e alguns meses depois, atingimos mais de 50.000 novos usuários em nossa plataforma. Atualmente, possuímos mais de 100 mil inscritos em ambas as marcas (School of Net e Code.education) e esse número cresce rapidamente a cada dia.

Nesse artigo, gostaria de dividir com você, que talvez já possua ou esteja começando seu próprio negócio, quais foram os principais fatores para alcançarmos esse número de usuários, bem como quais as técnicas utilizadas nesse processo.

Nos dias de hoje, com o grande poder de viralização da informação na Internet, um dos pontos mais importantes, além de ter um produto escalável, é possuir um processo de crescimento muito bem definido. Acredite, esse será o seu maior desafio, uma vez que entender o processo e ciclo de compra de seu cliente pode ser um tanto complexo.

Tenho que assumir que demorei muito tempo para perceber que, independente de seu modelo de negócio ou da complexidade do mesmo, há alguns fatores que sempre farão parte do processo de crescimento. Fui apresentado a esses e a outros conceitos quando contratamos consultoria de uma empresa localizada em Austin/Texas com um foco muito grande em growth hacking, e também quando participei do curso de Digital Marketing e Social Media Analytics no MIT em Cambridge / Massachusetts.

Há 3 principais etapas para você conseguir manter um processo contínuo de crescimento de seu negócio:

• Aquisição / Acquisition
• Monetização / Monetization
• Ativação / Activation

Aquisição / Acquisition

Como o próprio nome já diz, esse é o processo utilizado para conseguir sistematicamente usuários para interagirem com sua marca ou produto. Parte dessas pessoas futuramente serão seus clientes, logo, é mais do que importante que você consiga abrir um canal de comunicação constante, seja por email, facebook, twitter, etc. Lembre-se, o processo de aquisição é o que definirá o futuro do seu negócio.

Monetização / Monetization

O processo de monetização é o que vai finalmente fazer com que seu usuário passe a ser seu cliente. É o momento em que o ápice da confiança entre as partes é alcançado.

Ativação / Activation

Conseguir novos usuários (aquisição) pode ser uma tarefa árdua e normalmente cara, logo, trabalhar o relacionamento com quem já interagiu com seu produto ou marca, para que ele volte a ser um possível cliente é mais do que uma recomendação. É uma obrigação.

Como implementamos esses conceitos na School of Net

Acquisition

O principal ponto que temos que compreender em um negócio, é que sim, ele precisa ser lucrativo, porém, ele também tem de ser capaz de impactar positivamente nas vidas pessoas, independente se elas algum dia se tornarão seus clientes. Ter um negócio é também saber que de alguma forma, você precisa fazer seu papel em contribuir com as pessoas.

No caso da School of Net, uma ótima estratégia de aquisição é fornecer alguns cursos gratuitos. Oferecer gratuitamente é uma forma de criar um canal de relacionamento para futuros interessados em nossos cursos pagos, mas ao mesmo tempo, é uma forma de ajudar aqueles que no momento não possuem condições de pagar. Lembre-se, o foco do processo de aquisição não é vender. É criar relacionamento e ajudar ao máximo o seu usuário. Você tem que entregar valor.

A pergunta que não quer calar: Como conseguir criar um processo constante de aquisição?

Atualmente, trabalhamos com dois tipos ações contínuas: geração de conteúdo e ads.

• Quanto mais conteúdo relevante gratuito você criar, maior será seu tráfego orgânico. Quanto mais tráfego, mais users. Lembre-se, na Internet conteúdo relevante é rei.
• Para resultados mais imediatistas, você pode trabalhar com ads (facebook, adwords, etc). Você não precisa fazer um investimento grande no início. Você começará a perceber que a cada real gasto, vai lhe trazer uma quantidade X de users e a partir daí a matemática é muito fácil.

Lembre-se, esse processo de aquisição deve ser contínuo. Crie uma meta semanal e tente cumpri-la.

Nosso processo de monetização

Nosso processo de monetização é bem claro e simples: apresentamos o quão importante nossos cursos e conteúdos são e como eles poderão ajudar os usuários em suas carreiras.

Inicialmente, o maior desafio foi entender as principais objeções de nosso produto, por exemplo: Como a maioria de nossos concorrentes oferecem apenas planos anuais, muitos de nossos usuários acabaram também pensando que nosso plano também era apenas anual; o que não é verdade, pois trabalhamos também de forma mensal e sem nenhuma fidelidade. Acredite, esse é um grande diferencial, principalmente para os clientes que não querem ter um comprometimento tão grande inicialmente.

A cada contato com o usuário, tentamos diminuir uma objeção. Quanto menos objeções, maior a chance do usuário se tornar cliente e iniciar uma parceria duradoura.

Uma coisa importante que gostaria de apontar é de que muita gente, ainda que inconscientemente, pensa que vender, ter clientes, lucrar, etc é pecado…

Vender não é pecado, roubar sim.

É muito importante que você mantenha uma relação muito transparente com seu cliente. Ele com certeza deve saber que ele está trazendo lucro e ganho para você. O seu cliente sempre deve estar ciente que é ele que está lhe ajudando a crescer. O seu cliente é o motivo pelo qual seu projeto existe. Por outro lado, ele deve perceber valor no que ele está recebendo em troca.

Acredito que muitas pessoas devem achar que fiquei louco por expor o que fazemos para conseguirmos clientes. Não, eu não fiquei. Trabalhamos diariamente para conseguir um bom e transparente relacionamento com nossos clientes. Eles sabem que ganhamos quando eles pagam, porém, eles também sabem que recebem algo de valor em troca. Eles sabem que o relacionamento é justo e que trabalhamos duro para fornecer um ótimo serviço.

Atualmente, lançamos um novo Curso Rápido e um vídeo tutorial de um tema específico Direto ao Ponto todos os dias. Nossa idéia é de que nossos serviços façam parte do orçamento fixo de nossos clientes, como água, luz e internet. Trabalhamos para ser a principal fonte de aprendizado diário técnico de nossos usuários.

Nosso processo de ativação

Manter um relacionamento contínuo com os usuários não é tarefa fácil, todavia, é extremamente necessário. Muitas vezes, os usuários estão em diferentes fases de suas vidas, como: focando em problemas pessoais, em projetos específicos, etc. É nesse momento que devemos lembrá-los que existimos. Mas novamente, não é simplesmente lembrar dizendo: Oi, estou aqui! Quer comprar um curso?

Você vai fazer o seu usuário se lembrar que você existe quando você conseguir novamente abrir um canal de comunicação que seja relevante para ele. Forneça mais conteúdo gratuito, crie artigos interessantes que os ajudem em seu crescimento, facilite suas vidas de alguma forma que ele seja grato a você; e obviamente, lembre-o que você estará sempre de braços abertos a recebê-lo como cliente.

Tenha em mente que isso é justo. É um relacionamento de mão dupla.

É nesse momento em que ajudamos nossos usuários sem pedir nada em troca e ainda assim, muitos poderão se tornar clientes, outros que não tem condições podem lhe indicar para amigos. Outros simplesmente não contratarão nada, não indicarão a ninguém, porém mesmo assim, você saberá que de uma forma ou de outra, você estará ajudando e sendo relevante para as pessoas. Ajudar faz bem e deve ser parte da missão de seu negócio.

Sobre growth hacking

Durante esse artigo, citei algumas vezes o termo “growth hacking”. Apesar de ser um termo bem legal de se falar e estar na moda, segundo seu criador, Sean Ellis, growth hacking não passa do marketing orientado a experimentos.

Growth hacking tem muito mais a ver com o processo do que com as táticas. É saber exatamente quais processos que você pode melhorar e gerar resultados a curto, médio e longo prazo.

Há alguns anos atrás, tive o prazer de conhecer Dave McClure da 500 startups  em um evento de startups na ESPM – muitos dizem que ele não apenas respira o Vale do Silício, mas sim que ele é o Vale do Silício. O que mais me deixou impressionado na época, é como ele demonstrou diversos e pequenos processos que foram melhorados e que trouxeram resultados extremamente expressivos em empresas que ele já tinha passado, como PayPal.

McClure criou um material incrível sobre: Startup Metrics for Pirates: AARRR! Basicamente são 5 passos para o ciclo de vida do cliente:

• Acquisition: Quando o usuário entra em seu site pela primeira vez através de diversos canais
• Activation: Usuário fica muito feliz com a primeira visita
• Retention: Retorno do usuário ao seu site
• Referral: Indicação para outras pessoas feita pelo usuário
• Receita: Geração de receita

Na School of Net, apesar de não trabalharmos explicitamente com esse processo, estamos levando em conta muito desses pontos, porém, há dois grandes desafios:

• Conseguir ter fôlego para continuar com a operação (dia a dia da empresa), produzindo novos cursos e conteúdos todos os dias e ainda manter o processo constante de melhoria em nossa plataforma e experiência do usuário
• Conseguir medir os resultados trazidos por essas ações. Como já dizia Peter Drucker, o pai da administração moderna: “O que pode ser medido, pode ser melhorado”.

Largando a tecniquês

Um dos pontos que não posso deixar de citar nesse artigo, é a grande “quedinha” que nós, fascinados pela área técnica, temos em ficar a cada dia mais focados em utilizar sempre novas tecnologias, frameworks, linguagem, servidores; sai uma versão mais nova da linguagem e ou do framework e já queremos logo sair atualizando, etc..

É claro que para termos algo que realmente traga valor para nossos usuários, temos que fazer tudo muito bem feito, porém há uma linha muito tênue em fazer algo bem feito e focar mais nas tecnologias, etc, do que no próprio negócio em si. Lembre-se, a tecnologia é muito importante mesmo, mas sem vendas, usuários, etc ela não serve para nada.

Quando lançamos a nova School of Net, tivemos que tomar decisões muito importantes sobre quais tecnologias iríamos utilizar. Fizemos nossa escolha e conseguimos criar rapidamente o que precisávamos para lançar e fazer nossos primeiros experimentos. A partir daí, foram melhorias contínuas. Nosso foco não estava em criar a melhor plataforma de EAD do mundo, mas sim, viabilizar nosso novo modelo o quanto antes para entregar nosso produto aos clientes.

Como sempre digo a todos: A School of Net, apesar de ter profissionais técnicos muito bons, ela não é uma empresa de desenvolvimento em si, mas sim uma empresa no ramo de educação, logo, tudo que podemos fazer de desenvolvimento fora de casa o fazemos. Esse não é nosso foco. Tomar essa atitude e posicionamento foi muito difícil, mas totalmente necessário. O foco tem que ser o foco do cliente.

Para concluir

Está sendo uma jornada fantástica termos essa imensidão de pessoas, que cresce rapidamente a cada dia, registradas e interagindo diariamente em nossa plataforma. Saber que, independente da parte financeira, estamos contribuindo de alguma forma.

Vejo muitas pessoas reclamando muito de crise, governo, impostos altos, etc. Realmente não é fácil, tenho que admitir, mas se você tiver atitude, acreditar realmente no que está criando e saber aonde quer chegar, você pode fazer acontecer. Tenha os pés no chão e a cabeça nos céus para não deixar de sonhar. É o que estamos fazendo na School of Net, matando um leão por dia, buscando fazer o melhor para nossos usuários e clientes.

Referências:

• https://pt.slideshare.net/dmc500hats/startup-metrics-for-pirates-long-version/2-Customer_Lifecycle_5_Steps_to
• http://www.startup-marketing.com/
• https://jornaldoempreendedor.com.br/destaques/inspiracao/10-frases-de-peter-drucker-que-podem-mudar-a-sua-percepcao-de-mundo/
• https://scalingup.com/
• http://resultadosdigitais.com.br/blog/growth-hacking-entrevista-com-sean-ellis/